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优质客户流失到隔壁新店,这家汽服店在洗车上犯的错或许能给你警示
汽车美容管理 降价抢客户 洗车    发帖人:刘勤    2018-5-11  点击量:220

     门外的天依旧阴雨绵绵,洗车小伙子坐在凳子上抽着烟玩着手机,孙总皱着眉头径直的从洗车区走到休息室的茶桌前,一盏已经凉的茶像喝酒一样闷了下去。

    “兄弟,我对洗车快绝望了,这个部门是个彻头尾的鸡肋,还有最近的事情对我警示很大”,放下茶杯,孙总坐下忧心忡忡看着我。

    “孙总,你再冷静一下,我跟你说过,问题在你的门店基因

   “对,这段时间我想明白你之前说的话了,以前没太在意,不好意思啊!自打前面新开了家门店,这边一些客户去那家洗了,都是优质客户,关系也不错,我厚着脸问他们原因大致就是洗车洗的不好”

   “不过你个人维护客情关系不是挺厉害的吗?”我想再给孙总扎一针,醒醒神,就再反问道:“之前我也这么想,可当最近这段时间我越来越觉得靠感情维护不是长久之计,你之前也提过,靠感情维持的客情关系不可能开第二家店。我的店你也了解,我一个人在前面跑,你看看这些人,哎!”又是一杯茶下去。

     “你这样子是要喝酒啊,要不喝一杯”我调侃到。

     “哎,兄弟,别调侃我了,给我把把脉吧,这次我是是真心求教,希望你不计前嫌呀”。

     孙总我们是在2017年初一次做市场调研中拜访时认识,位于镇中的沿街店铺,凭借着5年当地开店的积攒资源生意火热。不过当看见洗车工不整洁的衣服,地上的烟头,还有自己擦车的车主,我眉头一紧。本想和孙总多聊聊,可是孙总正忙着招呼客人没有空闲,或许又把我当成的推销产品的人,简单的寒暄了几句,交换了名片。  

    第二次见面是在某次会议上,正好有时间,我们聊的相对多了一点,但是对于我提到的洗车的形象就是门店的形象,洗车决定了门店的可持续发展度,并不是特别认同。核心观点大致就是,门店客户在他良好的感情维护下,整体水平不错。

   而这次见面,情况发生了改变,1年前不远处开了一家专业汽车服务店,主营美容和保养,服务水平和施工质量大大超过了孙总门店。这家店就像冬天的寒风,吹得孙总心头直发凉。

   从9个月前意识到问题严重到这次我们见面,中间他对洗车板块进行了3次“调整”。第一次,使用降价抢客户;第二次,请美容厂家培训;第三次,自己抓质量和人员管理,不过很不幸3次调整都以失败告终。  

    截止现在依然员工松散,质量一般,车主无感。应了那句话,洗车部门的精神映射着整个门店的精神,客户不和你说可能是碍于情面,可一旦本地市场出现搅局者客户流失率将大大增加。

    很多门店都有洗车业务,洗车是车主进入到门店的第一入口同时也是员工的第一入口,我们这里通过杨总的店分析以下几种现象:

1.洗车技师精神面貌,对客户会造成消极影响。

2.洗车的质量,决定着车主留下的动机。

3.洗车的部门的水平,决定着在当地同行的竞争力。

1.洗车技师精神面貌,对客户会造成消极影响

     在第一次进孙总店的时候,一线员工衣服不整洁,地上烟头不及时清理。

   这虽然只是一个表象,可是其背后的原因就是门店的管理结构出现了危机,造成了员工没有及时清理地上垃圾的习惯。还有更重要的是个人形象,当员工穿上工作服的时候,其个人代表的就是门店的形象之一,其的精神面貌直接影响着客户的消费心理。

   当你在饭店准备吃饭的时候,你看到你的菜是被一位头发、衣服不整洁,一看就是像没睡醒的服务员端上来的时候,你是什么感觉?  

    同时洗车技师的精神面貌,映射了整个门店人员的精神面貌。因为在大部分门店中,门店技师大多都是是从洗车工提拔上来的,而新员工又会学着老技师做事情,所以当一个门店洗车工松散没有责任心,那么整个店的人员水平必然是有待考量的。  

2.洗车的质量,决定着车主留下的动机。

     孙总门店的洗车看起来很红火,那只是因为孙总在维护客情关系上有经验,很多客户也碍于面子并没有出现明显的波动。但是一旦外部竞争产生,就会打破这一平衡。  

    由于客户随着消费理念提高,其要求也越来越高,其消费需求在更好的地方被满足,那么抛弃原来的地方也是自然而然的事了。  

   就如一个正宗的重庆老火锅和不正宗重庆火锅店,你会因为和不正宗的火锅店老板认识就一直在那里消费吗?

 

3.洗车的部门的水平,决定着在当地同行的竞争力。

   孙总之所以在没有优势竞争对手情况下可以很快活的生存,而一旦出现强势的竞争对手就立马一蹶不振,重要的原因是没有将随处可见的细节和质量做好。  

      造成车主对门店的定位出现偏差:这家的老板不错,洗车自己留意一下还好。

   可是,老客户消费观念也有提高的,那么对于新客户这个方法并不是很凑效。这就造成了随着时间的推移,其竞争力在不断的衰减。  

   洗车作为最高频接触车主的项目,一旦质量不稳定,很容易造成车主的担忧:“洗车洗不好,其他的我可以信任吗?”这也是门店最容易被同行攻击的漏洞,而且很容易制造理由陷你于不利。

    总结以上,洗车是接触客户最高频和最前端的业务,在员工培养路径上亦然,所以这个部门耕耘的好坏就反映着门店整理管理水平是否健康。  

      那么,在面对这个问题上,为什么孙总使用的3招为什么解决不好呢?

第一次,使用降价抢客户;

第二次,请教官培训;

第三次,自己抓质量和人员管理。

 

1.使用降价抢客户

      降价促销是有前提因素的,降价促销是把双刃剑,很明显杨总这次降价反而重伤了自己。  

   其采用的是充卡优惠的活动,希望通过卡来套牢客户。可是稍微我们深究就会发现,离开的客户一定是做过对比的,对比后其心中自然有数,所以这一降价策略对这部分已经流失或者快流失的没有任何意义。  

   为什么说伤了自己呢?充卡的客户是没有对比过或者对质量要求暂时不高的客户,其本身就会暂时在门店消费,这一降价不过是将门店的应有利润有白送了出去。

 

2.请教官培训

     孙总请美容教官在雨天培训了一天,用于解决门店洗车和项目不干净、慢等问题。当时培训完毕,好了几天可是还没到一周还是原来的样子。  

     这是为什么呢?请美容教官培训师绝大部分门店会寻求的方案,教官为你培训其实就像身体疼痛给你打了一针止痛药,可是并没有找到病灶进行根治。而其中的病灶就是整个管理结构的问题。

 

3.自己抓质量和人员管理

     孙总经过2次失败后,决定自己抓人员管理,可是在精力限下发现非常难实现,员工也是表面一个样背后一个样,中间开除一个也没有什么改善。因为员工和老板相处久了,知道老板脾气,再加上一趁一合,就更难管理了。  

      最终这个方案也宣布失败。  

     总结,这其实是指标不治本下的教训,想从吃药来解决癌变问题是几乎不可能的,唯有从根本出发进行解决方是长久之计  

     在门店的经营当中,洗车是重要的一个角色,洗车这个地方在各种表象掩盖下变得并不敏感,可是一旦出现问题,可能就是致命的,所以在正常的时候要多居安思危,避免被洗车慢慢的拖下水。

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